染雾客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会 篇一
在客户投诉管理与处置技巧培训中，我深刻体会到了客户投诉的重要性以及在处理客户投诉时需要具备的一些技巧。通过这次培训，我对于客户投诉的处理有了更深入的了解，并且获得了许多实用的技巧，下面我将就我的心得体会进行分享。
首先，客户投诉是宝贵的反馈。在培训中，我了解到客户投诉实际上是客户对我们服务的一种反馈。客户投诉不仅仅是一种负面的情绪表达，更是客户对我们关注度的体现。因此，我们对于客户投诉不应该产生排斥和回避的心态，而是要积极接纳并主动面对，将其作为自我改进的机会。
其次，倾听是处理客户投诉的关键。在处理客户投诉时，我们首先要做的就是倾听客户的意见和问题。通过倾听，我们能够更好地了解客户的需求和期望，从而更有针对性地解决问题。在培训中，我学到了一些倾听技巧，例如主动倾听、积极回应以及善于提问等。这些技巧能够帮助我们与客户建立良好的沟通，增强双方的互动。
另外，解决问题要有创造性。客户投诉的目的是为了解决问题，而解决问题需要我们具备创造性思维。在培训中，我了解到寻找解决问题的多种方法和途径是非常重要的。有时候，我们可以通过与同事讨论、查阅资料、请教专家或者主动尝试一些新的方法来解决问题。只有拥有创造性思维，我们才能够更好地解决客户的问题，提供更优质的服务。
最后，持续改进是处理客户投诉的关键。客户投诉的处理工作不应该仅仅停留在问题的解决上，更要从中吸取教训，进行持续改进。在培训中，我们学到了客户投诉管理的一些工具和方法，例如6Sigma、PDCA等，这些工具能够帮助我们分析问题、找出根本原因，并采取相应的改进措施。只有不断地改进我们的服务质量，我们才能够满足客户的需求，提升客户满意度。
通过这次客户投诉管理与处置技巧培训，我深刻认识到客户投诉的重要性，并且掌握了一些实用的处理技巧。我相信这些技巧将对我今后的工作产生积极的影响，帮助我更好地处理客户投诉，提供更优质的服务。
客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会 篇二
在客户投诉管理与处置技巧培训的过程中，我深刻认识到了客户投诉的重要性以及处理客户投诉的一些技巧。通过培训，我学到了很多实用的知识和经验，下面我将就我的心得体会进行分享。
首先，客户投诉是宝贵的机会。在培训中，我了解到客户投诉实际上是客户对我们服务的一种反馈和期望。客户投诉能够帮助我们发现问题、改进服务，并提升客户满意度。因此，我们对于客户投诉不应该抱有排斥和回避的态度，而是要积极接纳，并将其作为改进的机会。
其次，倾听是处理客户投诉的关键。在处理客户投诉时，我们首先要做的就是倾听客户的意见和问题。通过倾听，我们能够更好地了解客户的需求和期望，从而更有针对性地解决问题。在培训中，我学到了一些倾听技巧，例如主动倾听、积极回应以及善于提问等。这些技巧能够帮助我们与客户建立良好的沟通，增强双方的互动。
另外，解决问题要有创造性。客户投诉的目的是为了解决问题，而解决问题需要我们具备创造性思维。在培训中，我了解到寻找解决问题的多种方法和途径是非常重要的。有时候，我们可以通过与同事讨论、查阅资料、请教专家或者主动尝试一些新的方法来解决问题。只有拥有创造性思维，我们才能够更好地解决客户的问题，提供更优质的服务。
最后，持续改进是处理客户投诉的关键。客户投诉的处理工作不应该仅仅停留在问题的解决上，更要从中吸取教训，进行持续改进。在培训中，我们学到了客户投诉管理的一些工具和方法，例如6Sigma、PDCA等，这些工具能够帮助我们分析问题、找出根本原因，并采取相应的改进措施。只有不断地改进我们的服务质量，我们才能够满足客户的需求，提升客户满意度。
通过这次客户投诉管理与处置技巧培训，我深刻认识到了客户投诉的重要性，并且掌握了一些实用的处理技巧。我相信这些技巧将对我今后的工作产生积极的影响，帮助我更好地处理客户投诉，提供更优质的服务。
客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会 篇三
客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会
有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。下面小编带来的客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的`整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几
客户投诉管理制度
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
