染雾银行投诉专项治理方案范文 篇一
投诉是银行工作中常见的问题，有效解决投诉问题是银行提升服务质量和维护声誉的关键。为了更好地处理银行投诉，我们制定了以下专项治理方案。
一、完善投诉渠道
1. 设立专门的投诉热线电话，24小时全天候接听客户投诉，并确保专业人员进行及时处理。
2. 在银行网站和手机应用中设立在线投诉平台，方便客户随时提交投诉，并及时回复处理结果。
二、提升员工素质
1. 加强员工培训，提高工作技能和沟通能力，确保员工能够妥善处理各类投诉问题。
2. 鼓励员工主动解决客户问题，提高服务意识和责任感。
三、优化投诉处理流程
1. 设立投诉处理专门小组，负责及时受理、登记和分发投诉，并跟踪整个处理过程。
2. 制定投诉处理流程规范，明确各个环节的责任和时限，确保投诉能够得到及时、有效的解决。
四、加强投诉数据统计和分析
1. 建立投诉数据统计系统，定期对各类投诉进行分析，掌握投诉的类型、原因和趋势。
2. 根据投诉分析结果，及时调整和改进工作流程，提升服务质量和客户满意度。
五、加强对投诉问题的跟踪和整改
1. 对经常出现的投诉问题进行深入调查，找出问题的根本原因，并采取有效措施予以整改。
2. 建立问题整改制度，确保投诉问题能够得到有效解决，并及时将整改情况向客户反馈。
以上是我们针对银行投诉问题制定的专项治理方案，我们将持续关注投诉情况，不断完善投诉处理机制，以提供更加优质的服务，满足客户的需求。
银行投诉专项治理方案范文 篇二
随着金融行业的发展，银行投诉问题逐渐增多，给银行业务发展带来了一定的困扰。为了解决这一问题，我们制定了以下专项治理方案。
一、明确投诉处理责任
1. 设立专门的投诉处理部门，负责统筹处理银行各类投诉问题。
2. 指定专人负责投诉问题的受理、登记和分发，并跟踪整个处理过程。
二、优化投诉处理流程
1. 设立快速投诉通道，对涉及客户利益的紧急投诉进行优先处理。
2. 制定投诉处理流程规范，明确各个环节的责任和时限，确保投诉能够得到及时、有效的解决。
三、加强员工培训
1. 定期组织员工参加投诉处理培训，提高员工的专业素质和服务能力。
2. 建立员工投诉处理经验分享机制，促进员工之间的学习和交流。
四、加强投诉数据统计和分析
1. 建立投诉数据统计系统，定期对各类投诉进行分析，掌握投诉的类型、原因和趋势。
2. 根据投诉分析结果，及时调整和改进工作流程，提升服务质量和客户满意度。
五、加强对投诉问题的跟踪和整改
1. 对经常出现的投诉问题进行深入调查，找出问题的根本原因，并采取有效措施予以整改。
2. 建立问题整改制度，确保投诉问题能够得到有效解决，并及时将整改情况向客户反馈。
以上是我们制定的银行投诉专项治理方案，我们将认真贯彻执行，持续改进投诉处理工作，提高服务质量，确保客户满意度的提升。
银行投诉专项治理方案范文 篇三
电信服务投诉整改措施
近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。
2、业务流程问题
3、业务营销问题
运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。
例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。
信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被服务让很多 用户不满。
二、整改措施
银行投诉专项治理方案范文 篇四
抓落实 控风险 全面提升风险管理水平
×年，在×银监分局的大力支持和帮助下，×行紧紧围绕省局和×分局案防安保工作总体思路，狠抓制度落实、力促问题整改，着力加强案件风险防控体系的建设，始终坚持把案件防控工作放在首位，案防工作取得阶段成效，实现“零案件”案防目标，各项业务呈现良好发展态势。下面，将×行的具体工作情况汇报如下：
一、加强领导，全力抓好案件防控工作
×年初，×行专门召集相关部门及人员专题研究安全运营和案件防控工作，并通过召开全行案防工作大会的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四个落实”的案防工作要求：一是按照监管部门案防工作要求，确定案防工作的年度目标，做到目标落实。二是制定全年案防工作方案和工作计划，做到计划落实。三是深刻领会×银监局和×分局文件精神，提高思想认识，高度认识案件防控工作的重要性，紧密围绕案防十项重点工作，稳步扎实做好案件防控工作，确保完成各项工作任务，做到“重点工作落实”。四是×行案防工作实行各层级一把手负总责制，并在不同层级设立专兼职案防岗位，指定专人负责案件防控工作，实行定人、定岗、定责的“三定”管理，做到责任落实。目前，×行上下更加重视案防工作，工作的主动性、自觉性得到提高，确保了案防工作的有效落实。
银行投诉专项治理方案范文 篇五
一、 考核目的：
规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、 考核原则：
1、 服务行为的标准化、规范化；
2、 逐级考核、统一考核；
3、 公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：
1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：
劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；
工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；
安全方面：工作过程中有无事故发生；
执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；
礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；
成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；
领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。
5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：
每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；
品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
五、员工各职位考核结果与工资对照情况：
银行投诉专项治理方案范文 篇六
xxx 银行福建省分行客户投诉处理管理办法 第一章 总 则 第一条 为深化客户关系管理,完善售后服务体系,加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响,树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据<中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知><关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见>等相关制度规定,制定 ...
中国银行业柜面服务规范 为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,2009年7月7日,中国银行业协会以银协发[2009]50号印发<中国银行业柜面服务规范>.该<规范>分总则.组织管理.服务环境.服务标准.服务操作.服务培训.投诉处理.附则8章37条,由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订. 目录 1 中国银行业协会通知 2 第一章 总 则 3 第二 ...
商 业 银 行 某 某 支 行 客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告 环境及现状背景 银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点.因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护. 我们总感到客户不够,原因是我们吸收的新客户太少, ...
商业银行理财产品销售管理办法 第一章 总 则 第一条 为规范商业银行理财产品销售活动,促进商业银行理财业务健康发展,根据.及其他相关法律.行政法规,制定本办法. 第二条 本办法所称商业银行理财产品(以下简称理财产品)销售是指商业银行将本行开发设计的理财产品向个人客户和机构客户(以下统称客户)宣传推介.销售.办理申 ...
中国银行业监督
管理委员会令 2011 年 第 5 号 <商业银行理财产品销售管理办法>已经中国银行业监督管理委员会第109次主席会议通过.现予公布,自2012年1月1日起施行. 主 席 刘明康 二○一一年八月二十八日 商业银行理财产品销售管理办法 第一章 总 则 第一条 为规范商业银行理财产品销售活动,促进商业银行理财业务健康发展,根据.& ...
[阅读全文] 商业银行理财产品销售管理办法 中国银行业监督管理委员会令2011年第5号 <商业银行理财产品销售管理办法>已经中国银行业监督管理委员会第109次主席会议通过.现予公布,自2012年1月1日起施行. 主席 刘明康 二○一一年八月二十八日 商业银行理财产品销售管理办法 第一章 总则 第一条 为规范商业银行理财产品销售活动,促进商业银行理财业务健康发展,根据<中华人民共和 ...
银行民主评议及政风行风建设情况总结 20年,工商银行分行在上级行和市委.市政府的正确领导下,在社会各届的大力支持下,在市纠风办的监督和指导下,以完善金融服务为载体,深入扎实推进精神文明.物质文明.政治文明建设,牢固树立人人是窗口,个个是形象的服务理念,扎扎实实开展行风建设活动,采取多项有效措施,重点解决服务和行风建设中存在的问题,整体服务水平和企业文化建设得到全面提升. 一.基本情况 目前我行员工 ...
