染雾客房管理制度 篇一
客房管理制度的重要性及实施方法
客房管理制度是酒店管理中至关重要的一环。一个良好的客房管理制度可以确保酒店客房的顺利运营，提高客人的满意度，从而带来更多的回头客和口碑宣传。本文将探讨客房管理制度的重要性，并提供一些实施方法。
首先，客房管理制度的重要性不可忽视。一个完善的客房管理制度可以确保客房的清洁卫生、设备维护和服务质量。清洁卫生是客房管理的基础，只有确保客房的卫生状况良好，客人才会有好的入住体验。设备维护是保障客房设施正常运转的关键，及时维修和更换损坏的设备可以防止发生意外和投诉。服务质量是提升客人满意度的关键，良好的服务态度和高效的服务流程可以让客人感受到宾至如归的待遇。
其次，实施客房管理制度需要注意以下几点。首先，要确立明确的责任分工。每个员工都应该清楚自己在客房管理中的职责范围，明确自己的工作任务和目标。其次，要建立健全的培训体系。培训是提高员工工作技能和专业素养的有效手段，通过定期培训和考核可以提升员工的工作质量和服务水平。再次，要加强沟通和协作。客房管理涉及多个部门和员工的合作，只有通过良好的沟通和协作才能保证各项工作的顺利进行。最后，要建立有效的监督和反馈机制。监督是保证客房管理制度执行的重要手段，通过定期检查和随机抽查，可以发现问题并及时解决。反馈是改进客房管理制度的重要途径，及时收集客人的意见和建议，可以帮助酒店不断优化服务。
总之，客房管理制度的重要性不言而喻。一个良好的客房管理制度可以提高酒店的运营效率和客人的满意度。实施客房管理制度需要明确责任分工、建立培训体系、加强沟通和协作，并建立有效的监督和反馈机制。只有这样，酒店才能提供优质的客房服务，吸引更多的客人，实现长期稳定的经营。
客房管理制度 篇二
如何建立一套科学有效的客房管理制度
客房管理制度是酒店管理中的重要组成部分，对于确保酒店客房的良好运营和提升客人满意度起到至关重要的作用。本文将介绍如何建立一套科学有效的客房管理制度。
首先，建立客房管理制度应该明确目标和原则。目标是指明确客房管理的终极目标，可以是提高客人的满意度、增加酒店的市场份额等。原则是指规范客房管理行为的基本准则，可以包括客房清洁卫生、设备维护、服务质量等方面的要求。
其次，制定客房管理的具体规章制度。具体规章制度是对客房管理工作进行详细规定的文件，包括客房清洁、设备维护、客房服务等方面的具体要求和操作流程。这些规章制度需要与酒店的实际情况相结合，具有可操作性和可执行性。
再次，明确客房管理的责任分工。客房管理涉及多个部门和员工的合作，需要明确每个员工在客房管理中的具体职责和任务。每个员工都应该清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
然后，建立完善的培训和考核机制。培训是提高员工工作技能和专业素养的有效手段，通过定期培训可以提升员工的工作质量和服务水平。考核是对员工工作表现的评估和激励，通过建立科学的考核机制可以激发员工的工作动力。
最后，建立有效的监督和反馈机制。监督是保证客房管理制度执行的重要手段，通过定期检查和随机抽查，可以发现问题并及时解决。反馈是改进客房管理制度的重要途径，及时收集客人的意见和建议，可以帮助酒店不断优化服务。
总之，建立一套科学有效的客房管理制度是酒店管理的重要任务。通过明确目标和原则、制定具体规章制度、明确责任分工、建立培训和考核机制以及建立监督和反馈机制，可以实现客房管理的科学化和规范化，提升酒店的服务质量和客人的满意度。
客房管理制度 篇三
客房管理制度是酒店提供优质服务的基础。一个良好的客房管理制度可以确保客房的卫生、舒适和安全，提高客人的满意度和忠诚度。本文将从客房清洁、客房设施维护和客房巡查三个方面来介绍客房管理制度的重要性。
首先，客房清洁是客房管理制度中最基本的环节。酒店应该建立清洁制度，明确清洁人员的工作内容和要求。清洁人员应该按照规定的流程和标准进行清洁工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、清洁地板和家具等。清洁工作应做到细致入微，确保客房的整洁和卫生。
其次，客房设施维护是客房管理制度中的重要环节。客房里的设施包括空调、电视、冰箱、洗衣机等，这些设施的正常运作直接关系到客人的入住体验。酒店应建立设施维护制度，定期对设施进行检查和维护，及时解决设施故障。同时，酒店还应有专门的技术人员负责设施的维修和保养，确保设施的正常运转。
最后，客房巡查是客房管理制度中的关键环节。酒店应该建立巡查制度，明确巡查人员的工作职责和要求。巡查人员应定期巡查客房，检查客房的清洁情况和设施运作情况，及时发现问题并解决。巡查工作的质量直接关系到客房管理的效果，酒店应加强对巡查工作的监督和培训，提高巡查人员的工作水平。
综上所述，客房管理制度对于酒店提供优质服务至关重要。一个良好的客房管理制度可以确保客房的卫生、舒适和安全，提高客人的满意度和忠诚度。酒店应注重客房清洁、客房设施维护和客房巡查等方面的管理，建立完善的制度和流程，提升客房管理水平，为客人提供更好的入住体验。
客房管理制度 篇四
1.目的
为了给本公司员工提舒适、整洁、安全的留宿环境，保障公司财产和个人人身安全，特修订本制度。
2.适用范围
公司中高层干部和部分需留宿员工。
3.管理规定
3.1入住对象：所有需要在公司客房临时暂住的公司员工。
3.2入住申请及要求
3.2.1公司客房实行“先申请、后入住”的原则。
3.2.2各公司及各部门在职员工需入住公司客房的，应在当天下午下班之前填写《工作联系单》。
3.2.3总办或是后勤主管根据《工作联系单》办理入住手续，填写《客房入住登记表》并发放钥匙。
3.3退房
3.3.1员工退房时，由员工电话通知总办工作人员办理退房手续，并签字确认。
3.3.2员工离宿后，原则上须由总办人员和后勤主管对客房进行检查，确认客房内物品是否齐全完好及员工的个人物品是否有遗留。
3.3.3总办人员在入住员工办理退宿手续后督促保洁人员对客房进行清理打扫，对使用过得床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理并将日常生活用品（如烟灰缸、垃圾桶等）摆放回原位。
3.4客房检查
3.4.1对于空置客房，总办人员或后勤主管应每周进行一次开窗通风，检查客房内各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转。
3.4.3总办人员定时对客房缺失物品进行采购和补充。
3.4.4总办人员督促保洁员每两个月负责床单、被套、枕套的清洁与更换。
3.5员工入住须知
3.5.1入住员工请妥善保管好客房钥匙，切勿私自配置。
3.5.2入住时请爱护您的朋友――电器、家具、生活用品。
3.5.3保持室内卫生清洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或抛向窗外。如因个人原因造成厕所或下水道堵塞的，清理费用由入住人员负责。
3.5.4入住时请勿在室内进行赌博及其他违法的事情。
3.5.5吸烟者请将烟头熄灭后放入烟缸或垃圾桶内。
3.5.6员工在入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。
3.5.7入住员工就寝时，请将房门关闭并上锁，防止自己财务被窃并保障自己人身安全
3.5.8员工离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，如发现违规者，将罚款￥ 元。
3.5.9员工入住的客房期间若发现有相关用品被其损坏，将按照物品价格进行赔偿。
3.5.10员工离宿后若发现其将客房内物品带出，将给予￥ 的处罚。
本制度自颁发之日起开始实施。感谢各位入住员工的配合。
4.附件
附件一《工作联系单》附件二《客房入住登记表》
客房管理制度 篇五
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的.需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎――礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问――热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤――工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁――保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静――动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵――灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听――“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送――送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间。
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4.回到门外在报表上记录下进房时间。
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录。
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。
7.然后，同上打扫浴室。
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门。
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。
3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、 不服从工作安排者，每次扣10元。
13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。
15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
客房服务员的工作日程
早班
7：50―8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05―8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
8：30―8：50 检查设备设施，上报工程问题。
8：50―10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30―11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：30―13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30―15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：50―16：05填写交接班本，准备交接。
16：05―16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30―16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50―16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05―16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30―16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35―17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：35―19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00―23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
23：50―00：05填写交接班本，准备交接。
00：05―00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00―00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50―00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00：05―00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20―04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00―04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20―06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：50―08：05 站位服务，清理退房卫生。
08：05―08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30―08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
客房管理制度 篇六
一、目的：
为提高酒店卫生管理工作质量，向宾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
二、内容：
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4、个人卫生管理标准：
（1） 员工仪容仪表和个人卫生。
（2） 掌握必要的卫生知识。
（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，
每处给予0.1―0.5元的处罚。
（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5―2元的处罚。
（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
四、本规定自下发之日起执行
宾馆、旅店业卫生制度
一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。
六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
