染雾客户投诉管理制度 篇一
客户投诉是企业经营中不可避免的一环，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，以及提升客户满意度，是至关重要的。因此，建立一套完善的客户投诉管理制度，对于企业来说具有重要的意义。
首先，客户投诉管理制度可以帮助企业及时发现问题，及时处理客户投诉。通过建立客户投诉渠道，企业可以让客户随时随地向企业反映问题和投诉，帮助企业及时了解客户的需求和意见。同时，制度还可以规范客户投诉的处理流程，明确责任人和处理时限，确保每一件客户投诉都能得到妥善处理。
其次，客户投诉管理制度可以提升企业的服务质量和竞争力。通过分析客户投诉的原因和处理结果，企业可以及时调整和改进自身的产品和服务，提高客户满意度。客户投诉管理制度还可以帮助企业识别和解决潜在的问题，避免类似问题的再次发生，提升企业的服务质量和竞争力。
再次，客户投诉管理制度可以树立企业的形象和信誉。当客户投诉得到及时解决和满意回应时，客户往往会对企业更加信任和支持，从而增加企业的口碑和声誉。相反，如果客户投诉得不到妥善处理，不仅会损害企业的形象和信誉，还可能导致客户流失，给企业带来不可挽回的损失。
最后，客户投诉管理制度可以促进企业内部的沟通和协作。客户投诉往往涉及到多个部门和岗位，通过建立客户投诉管理制度，可以明确各个部门和岗位在处理客户投诉中的职责和权限，避免信息传递和责任推卸的问题，提高内部沟通和协作效率。
综上所述，建立一套完善的客户投诉管理制度对于企业来说具有重要的意义。通过客户投诉管理制度，企业可以及时发现问题、提升服务质量、树立企业形象和促进内部沟通，从而为企业的可持续发展打下坚实的基础。
客户投诉管理制度 篇二
随着市场竞争的日益激烈，客户投诉已经成为企业经营中不可忽视的一环。为了妥善处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度，企业需要建立一套完善的客户投诉管理制度。
首先，客户投诉管理制度可以提供一个规范和标准化的处理流程。通过明确投诉渠道、责任人和处理时限，制度可以帮助企业建立一个快速、高效的投诉处理机制。这样，无论是客户还是企业内部的员工，都能够清楚地知道在投诉发生时应该采取什么措施，以及可以期望什么样的处理结果。
其次，客户投诉管理制度可以帮助企业及时发现和解决问题。通过建立客户投诉渠道，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现自身存在的问题，并通过对投诉进行分析和总结，改进和提升产品和服务质量。制度还可以帮助企业进行问题追踪和及时反馈，确保客户的问题得到妥善解决。
再次，客户投诉管理制度可以提升客户满意度和忠诚度。当客户的投诉得到及时解决和满意回应时，客户往往会对企业更加信任和支持，从而增加企业的口碑和声誉。客户投诉管理制度可以帮助企业建立一个良好的投诉处理形象，树立企业的专业和负责任的形象，从而提升客户的满意度和忠诚度。
最后，客户投诉管理制度可以促进企业内部的沟通和协作。客户投诉往往涉及到多个部门和岗位，通过建立客户投诉管理制度，可以明确各个部门和岗位在处理客户投诉中的职责和权限，避免信息传递和责任推卸的问题，提高内部沟通和协作效率。这样，企业可以更好地协调各个部门之间的工作，共同解决客户问题，提升企业整体的服务质量。
综上所述，建立一套完善的客户投诉管理制度对于企业来说具有重要的意义。通过客户投诉管理制度，企业可以提供规范化的处理流程、及时发现和解决问题、提升客户满意度和忠诚度，以及促进内部沟通和协作，从而为企业的可持续发展做出贡献。
客户投诉管理制度 篇三
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度 篇四
目的
1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。
适用范围
xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。
2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定，于20xx年8月15日正式试行。
客户投诉管理制度 篇五
第一章：总则
第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
客户投诉管理制度 篇六
直理解理并处理客户投诉;
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型
第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的`判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：
(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：投诉受理
第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：投诉案件调查
第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第五章：客户投诉的处理
第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：投诉记录与统计
第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
